Для нас первична технология

Международный опыт может обеспечить успех только при профессиональном менеджменте плюс творческом подходе. В этом, по мнению Сейтжана Есмагамбетова, и состоит главная ценность «Меги».

— Сейтжан Сарсенгалиевич, вы выходили на готовый рынок, когда в Алматы уже были крупные торговые центры. Тем не менее «Мега» — самый популярный и самый посещаемый. В чем причина такого ошеломляющего успеха за столь короткое время?
— На каждом этапе развития проекта мы стремились к качеству. Самое правильное и главное решение состояло в том, что мы решили не изобретать велосипед. В мире эволюционным путем уже достигнуто совершенство в девелопменте торговых центров. Вообще торговый центр вещь сложная, для его создания привлекается много специалистов из разных областей: это консалтинговые компании, которые должны оценить состояние рынка и рекомендовать формат торгового центра, это архитектурные компании, которые должны знать все внутренние и внешние функциональности центров. И этот опыт очень ценен, ведь для торгового центра очень важны внутренние связи, «начинка». Торговый центр создается не только для покупателей, но и в том числе для арендаторов, которые ведут бизнес внутри торгового цетра, и им должно быть комфортно. Наши же архитекторы не имеют международного опыта в создании торговых центров, и для этого потребуется время.
Третье — управляющая компания. Вначале для нас любой аспект был серьезным вопросом. Мы не знали, как правильно и наболее эффективно поступить, во многом сомневались. Мы не изобретали технологию управления, а привлекли немецкую управляющую компанию ЕСЕ. По сути, мы купили технологию, и нам это обошлось недешево, но в итоге мы видим, что игра стоила свеч. Они поработали с нами год, мы переняли опыт и теперь применяем технологию. Правда, не один в один, поскольку часть технологии пришлось адаптировать под местные условия.

— А какое место во всем этом занимает менеджмент?
— По сути, получилось так, что для нас технология первична. Можно любого человека научить, задать ему требования и стандарты. Это правильная технология. Главное, чтобы человек добросовестно выполнял свои обязанности.
Самое главное в работе торгового центра — обеспечить функционирование всех инженерных систем и коммуникаций. То есть если не будут работать лифты, не будет электроэнергии, торговый центр функционировать не сможет. Все должно работать четко, а недостатки должны своевременно устраняться. Эти секторы возглавляют очень хорошие специалисты. Мы их долго искали, проводили конкурсы.
Отдельная строка в менеджменте — отдел маркетинга и рекламы, который работает над привлечением клиентов в «Мегу». Они все время разрабатывают акции, проводят интересные креативные мероприятия, выпускают журнал. Есть принципы, как привлечь покупателей, и мы им следуем.

— Вы сказали, что западные технологии адаптированы под местные условия. Можно подробнее об этом?
— На Западе обслуживание торговых центров осуществляется с помощью аутсорсинговых компаний, потому что у них аутсорсинг обходится дешевле, чем содержать свой штат сотрудников. У нас, к сожалению, наоборот, и стандарты услуг аутсорсинговых компаний отличаются. Возможно, это связано с тем, что казахстанцы, работая в клинингововй компании или компании по предоставлению услуг безопасности, считают эту работу временной и не всегда готовы предоставить услугу на должном уровне. По западным меркам это нонсенс, поскольку логичен принцип «платишь деньги — получаешь услугу».
У нас же в самом начале возникали сложности и с охранниками, которые спали по ночам, и с клинингом, которого на тот момент практически и не было. Тем не менее это — тоже технология, и нам удалось в короткий срок обучить персонал. Тут важно многое: разделение помещений на зоны, учет количества посещений и рапсределение клиннеров, важно вплоть до влажности, остающейся на полу, поскольку постители могут поскользнуться и упасть. Мы не можем допустить такого, поэтому наняли команду, которая контролирует работу аутсорсинговых компаний.

— А есть ли различия культуры потребления в зависимости от города?
— Бесспорно. На мой взгляд, заслуга «Меги» в том, что мы создаем культуру не только у сотрудников и арендаторов, но и в целом у клиентов. По сути, мы внедряем и распространяем культуру совершения покупок и культуру проведения семейного досуга, соответсвующую мировым стандартам. Во всяком случае, мы к этому стремимся. Огрехи есть, но мы их исправляем.
Разница особенно ощутима в регионах. К примеру, после открытия торгового центра мы отметили, что люди, не знакомые с подобными шопинг-центрами, как бы опасаются в них заходить. Им нужно подготовиться: надеть костюм, праздничные платья. Такое вначале было и в Алматы, поскольку считалось, что цены в «Мега» слишком высоки. Но сравнение цен с другими торговыми центрами оказывается в нашу пользу.
В Шымкенте, к примеру, не пошел fast food. Город специфичен, большое количество небольших кафе и точек продажи самсы, шашлыка, вкусного плова по низким ценам. С ними сложно конкурировать, поэтому сетевые операторы fast food быстро отказались от работы в этом регионе. Плюс жители не готовы к потреблению в достаточном количестве гамбургеров. Но мы нашли выход — пригласили знакомого с рынком местного оператора «Мадлен». Крупные бренды стали ввозить в Шымкент больше вещей среднего ценового сегмента.
В Астане наш бизнес отличается тем, что в столице высокая конкурентная среда. На небольшом квадрате представлены несколько торговых центров: «Мега», «Керуен», «Азия Парк», «Сары-Арка», скоро откроется «Хан Шатыр». Из-за большой концентраци торговых центров на количество жителей мы опасались конкурентов, но пока наш формат никто не смог повторить в полной мере, и астанинская «Мега» выдерживает конкуренцию.

— Насколько известно, незадолго до открытия первой «Меги» было много скепсиса относительно ее локации.
— Действительно, когда мы начинали проект, мало кто в него верил. Это отразилось и на том, что к открытию мы не набрали достаточного количества арендаторов. Но через некоторое время заполняемость была уж стопроцентной. «Мега» послужила стимулом для развития района. Как только мы начали строить, тут появились «Базис А», «Куат», построили свои здания. То есть формат получился правильный. Этого раньше не было, и рынок получил новое, на тот момент необычное. Теперь уже трущобы, одноэтажные здания не ассоциируются с этим районом. В центре города девелоперы вынуждены мириться с существующим ландшафтом, с многоэтажными зданиями, с отсутствием парковочных мест, зон для прогулок.
Мы стремились к масштабности — у нас сейчас 1100 парковочных мест, это самый большой паркинг в Алматы, но в праздничные дни этих площадей уже недостаточно. Много внимания уделяем атмосфере внутри торгового центра — высокие потолки, незагроможденность, много места для прогулок мам с детьми, для молодежи. Ведь можно было бутики поставить гораздо плотнее и сдавать их в аренду, но это был бы любой другой торговый центр. Мы в ущерб себе отказались от этой идеи. «Мега» вкладывала в маркетинг и рекламу гораздо больше сил и средств, чем другие торговые центры в Казахстане.

— Как вы выстраиваете отношения с арендаторами?
— У нас строгие, но четкие правила для арендаторов. Мы их не придумывали, а взяли из международной практики. Первое время было сложно. Ведь бутик должен открыться ровно в 10 часов, а не когда придет продавец. Никаких обедов, никаких закрытых дверей. Внос и вынос оборудования, ремонтные работы — только в нерабочее время. Мы исходим из того, что люди не хотят видеть «стройку». Проводим тренинги для местных арендаторов и их персонала. Международные ретейлеры знают практику и набирают продавцов соответствующего уровня. В Алматы этот вопрос уже нормализовался, а в регионах пока сложнее. Но из этого складывается наша репутация, и мы не можем ею жертвовать.

— А как вы работаете с крупными брендами?
— Вообще верное требование — это монобрендовые бутики, и мы к этому стремимся. Но местные ретейлеры не всегда к этому готовы. Есть отдельные форматы, в том же ретейле парфюма — это может быть «Ив Роше», а может быть «Бьютимания», где представлены марки многих компаний.
Мы приветствуем цивилизованный ретейл — официальные франшизы, дистрибьюторские соглашения. Недавно появилась Zara, поскольку увидела цивилизованный «Мега-ретейл». До конца года войдут еще около восьми брендов. У нас уже «выстроилась» очередь арендаторов.
Каждый ноябрь в Каннах проходит крупейшая выставка ретейлеров, и мы представляем на ней Казахстан, предлагаем возможности для компаний, еще не представленных в нашей стране. MAPIC стала традиционным местом встречи девелоперов, инвесторов, ретейлеров и консультантов. В прошлом году ее посетили уже несколько компаний из Казахстана.
Мы рады открытию цивилизованного ретейла, потому что любой крупный бренд никогда не рассматривает в качестве возможности один торговый центр или один магазин. Им нужна сеть, чтобы было куда развиваться. Мы им предлагаем развитие по нескольким городам, а они могут хотеть открыть только в одном городе несколько магазинов.

— Как вы намерены поддерживать свою репутацию? В конце концов конкуренты дорастут до вашего уровня.
— Дорастут, не сомневайтесь. Будет развиваться цивилизованный шопинг, «серые» дилеры будут вынуждены «обеляться». В скором времени мы откроем «Мегу» в Усть-Каменогорске и увеличим алматинскую «Мегу». Проект разрабатывает уже британская компания, поскольку мы хотим привлечь их знания и технологии. В ней будут iMax, огромный аквариум, многофункциональная зона для концертов, своего рода городская площадка. В общем, будем расти дальше.