, 
Голос клиента услышан
Казком активно участвует в реализации ключевых госпрограмм и работает над улучшением клиентского сервиса. Об этом в ходе брифинга с журналистами сообщил управляющий директор Казкоммерцбанка Адиль Батырбеков. Кроме того, было объявлено о начале масштабной программы по улучшению качества обслуживания, которая затронет все отделения банка и свыше 3 тыс. сотрудников.
Рефинансирование ипотеки
«Казкоммерцбанк – крупнейший участник программы рефинансирования ипотечных кредитов и один из лидеров по темпам освоения выделенных средств», – сообщил Адиль Батырбеков.
На сегодняшний день в Какзоммерцбанк поступило около 2,3 тыс. заявлений на сумму 13,4 млрд тенге, из них одобрено около 1,5 тыс. заявок на сумму 7,6 млрд тенге, рефинансировано около 700 кредитов на сумму 2,8 млрд тенге.
«Программа набирает темпы, растет количество обращений, ускоряются процессы сбора, одобрения и последующего рефинансирования заявок. К концу программы все заёмщики Казкоммерцбанка и бывшие заёмщики БТА Банка, соответствующие условиям данной программы, получат доступ к удешевлённым деньгам, которые выделило государство и будут успешно рефинансированы», – заявил в ходе брифинга Адиль Батырбеков.
На реализацию данной программы правительство выделило 130 млрд тенге, из которых Казком получил самый крупный транш – порядка 37 млрд тенге.
Кроме того, программой рефинансирования смогут воспользоваться заёмщики «БТА Ипотека». В самое ближайшее время Казкоммерцбанк подпишет двухсторонний договор с этой организацией, и ее клиенты также получат доступ к средствам государства. При этом заявки на участие в программе от заёмщиков «БТА Ипотека» уже принимаются.
«Необходимо отметить, что условия государственной программы рефинансирования разработаны Национальным банком, а коммерческие банки, включая Казком, являются лишь операторами этой программы. Поэтому изменение (облегчение) условий программы является прерогативой государства. Тем не менее, коммерческие банки на постоянной основе взаимодействуют с Нацбанком по совершенствованию условий программы рефинансирования. Мы постоянно вносим предложения по расширению критериев программы, чтобы как можно больше заемщиков могли принять в ней участие», – сообщил г-н Батырбеков.
Программа компенсации курсовой разницы по депозитам населения
Всего в Казкомерцбанке свыше 177 тыс. депозитных счетов на сумму около 32 млрд тенге соответствуют условиям программы компенсации курсовой разницы по вкладам физических лиц. На сегодняшний день банк заключил свыше 17 тыс. дополнительных соглашений с вкладчиками на сумму около 7 млрд тенге, что составляет около 10% от объема всех депозитных счетов, открытых в Казкоме, или около 21% от общей суммы депозитов банка, соответствующих условиям компенсации.
«Как вы знаете, сроки приёма заявок на выплату компенсации были продлены до 1 декабря 2015 года. И я приглашаю наших вкладчиков, которым полагается выплата компенсации, прийти и заключить дополнительное соглашение, чтобы те деньги, которые положены им по закону, до них дошли», – подытожил управляющий директор.
Проект по улучшению качества обслуживания
«Банковский бизнес очень сильно завязан на клиентский сервис, поэтому вопросы качества обслуживания выходят на первый план и определяют, – насколько конкурентным является тот или иной банк. Статус лидера банковского сектора обязывает Казком обеспечивать лучшее качество клиентского сервиса, и мы понимаем, что нам есть над чем работать в этом направлении», – комментирует новую инициативу руководства банка г-н Батырбеков.
По словам управляющего директора, завершив масштабный проект по интеграции Казкома и БТА, банк намерен сосредоточиться на улучшении качества обслуживания и для этого начал масштабный проект по клиент-ориентированной трансформации фронт-офиса. В этой работе Какзоммерцбанку помогают международные консалтинговые компании, обладающие опытом по оптимизации бизнес-процессов в других банках по всему миру.
Улучшение сервиса банка требует учитывать потребности клиентов, их пожелания, предпочтения, поэтому банк организует эффективный обмен информацией с клиентами и будет использовать обращения клиентов для планирования мероприятий по улучшению качества обслуживания. Для этого запущен проект «Голос клиента», в рамках которого будут аккумулироваться и анализироваться клиентские обращения.
Для этого банк привлекает сильную команду международных тренеров, которые будут обучать персонал отделений банка современным стандартам обслуживания, тому, как учитывать потребности клиентов и как их удовлетворять, предлагая эффективные решения.
Также в Казкоммерцбанке будут оптимизированы и ускорены некоторые внутренние процессы, чтобы, с одной стороны, обеспечить безопасность обслуживания, и с другой – не затягивать этот процесс. Банк приступит к выстраиванию правильных систем мотивации персонала. Программа обучения и мотивации охватит более 3-х тысяч сотрудников.
«Пилотирование инициатив пройдет в 4-х отделениях в Алматы, после чего мы будем распространять этот опыт на всю сеть банка по Казахстану», – подытожил Адиль Батырбеков.
