, 
Хотите работать в Ritz-Carlton?
Почему на весь СНГ из трех Ritz-Carlton два открылись в Казахстане? Если вы не можете позволить себе в них остановиться, то у вас есть шанс там поработать. Правда, для этого необходима… страсть
Король отельеров
История отелей сети The Ritz-Carlton тесно связана с именем швейцарца Сезара Ритца. Он родился в горной деревне в семье фермера, а карьеру начал в качестве метрдотеля в парижском ресторане. Основатель фешенебельных отелей «Ритц» в Париже и Лондоне в XIX веке кардинально изменил всю индустрию гостиничного бизнеса. Именно Сезар Ритц заложил основу характера и философию гостеприимства, за что и получил прозвище «король отельеров и отельер королей».
Сезар Ритц ввел в ежедневную жизнь отелей то, что сегодня любому путешественнику кажется обыденным атрибутом
Сезар Ритц ввел в ежедневную жизнь отелей то, что сегодня любому путешественнику кажется обыденным атрибутом.
Во-первых, это ванна в каждом номере отеля.
Во-вторых, для большинства отелей мира, благодаря задумке Ритца, характерны более легкие и светлые ткани, которые облегчают уборку.
Сотрудники отелей носят униформу, которую ввел также «король отельеров»: белый галстук и униформа с передником для официантов, черный галстук для метрдотеля и костюмы для всех остальных сотрудников.
В отелях сети вы всегда встретите изобилие свежих цветов и цветочных композиций. И это тоже инновация Сезара Ритца.
Он же ввел меню в ресторанах, позволяющее гостям делать выбор из нескольких блюд. Кухня для гурманов, использование кулинарных рецептов и следование традициям легендарного кулинара Огюста Эскофье – «короля поваров и повара королей», с которым молодой Сезар Ритц сотрудничал в начале своей большой карьеры.
Еще одна инновация, которая теперь есть даже в крохотных отелях во всем мире – это лобби. Место, где гости могут провести в уединении и комфорте свое время.
Частная жизнь гостей отеля тщательно оберегается. Этому правилу строго следуют во всех отелях сети и на курортах The Ritz-Carlton и по сей день
И еще одна традиция от Сезара Ритца – частная жизнь гостей отеля тщательно оберегается. Этому правилу строго следуют во всех отелях сети и на курортах The Ritz-Carlton и по сей день. Это то, что делает отели сети настолько популярными у элиты.
Мы поговорили с Катериной Кан, менеджером по обучению и качеству The Ritz-Carlton, Almaty о главных людях компании – сотрудниках, и узнали особенности работы в люксовом отельном бизнесе.
Каким должен быть потенциальный сотрудник The Ritz-Carlton?
Существуют стандарты по подбору персонала, разработанные головным офисом отеля The Ritz-Carlton. Сюда входят, в частности, правила интервьюирования при первом собеседовании.
По словам Катерины Кан все зависит от позиции, на которую подает заявку кандидат. Для The Ritz-Carlton важен, прежде всего, опыт человека, а не диплом с соответствующим для гостиничного бизнеса образованием. Но при этом, часто опытный менеджер по персоналу оценивает при первой встрече характер человека, его отношение к работе.
«Для нас важнее страсть в глазах кандидата. Не обязательно, чтобы в дипломе было прописано: «отельный или ресторанный бизнес», - рассказывает Катерина Кан, менеджер по обучению и качеству The Ritz-Carlton, Almaty - Особенно мы стараемся поддержать молодых сотрудников, выпускников вузов и, в первую очередь, смотрим на их отношение к работе, готовы ли они обучаться, готовы ли расти, готовы ли к такому масштабному предприятию. Для нас важно желание обучаться, желание помогать людям. И именно это мы стараемся разглядеть на первоначальном собеседовании. Есть люди, которые не готовы к такой работе, у них есть барьер в общении, например».
Английскому языку сотрудников обучают бесплатно, и желание учить язык на уровне общения с гостем приветствуется
Что касается знания языков, внешних данных, то работа в отеле, несомненно, связана с общением с гостями. И хотя при поступлении на работу не требуют безупречного знания английского языка, и на деле, с гостями не придется говорить на какие-то сложные темы - о политике, или экономике, но все же, такие простые фразы и понимание из области - «как пройти», «как проехать», «во сколько открывается или закрывается ресторан» - знать необходимо. Впрочем, сотрудники The Ritz-Carlton находятся в постоянном процессе обучения, так что у них всегда есть возможность совершенствовать свои навыки. Кстати, английскому языку сотрудников обучают бесплатно, и желание учить язык на уровне общения с гостем приветствуется.
Семья The Ritz-Carlton
Собеседование с кандидатами проходит в три этапа, и на каждом из них его просят рассказать о предыдущем опыте, чтобы человек мог раскрыться, показать свои потенциальные возможности.
«Даже фантазии кандидатов при рассказе о себе характеризуют их и дают возможность понять, пригоден ли он для той или иной позиции, является ли человеком The Ritz-Carlton. У нас сфера сервиса, куда ежедневно проходят разные люди с разным настроением», - говорит менеджер по обучению и качеству The Ritz-Carlton, Almaty. По словам Катерины Кан, все же больше положительных историй и позитивного опыта.
Это связано еще и с тем, что гости The Ritz-Carlton, как правило, опытные путешественники.
Тренинги для дам и господ
«Дамы и господа к услугам дам и господ». Такова главная философия The Ritz-Carlton. Посыл девиза прост – мы все равны, и гости отеля, и сотрудники всех уровней, а потому, это не прислуживание гостям, а взаимное уважение и сохранение человеческого достоинства.
Все сотрудники - это дамы и господа, потому что они находятся на одном уровне с гостями
Генеральный менеджер – первый человек, который лично встречает каждого нового сотрудника, независимо от его позиции – от сотрудника химчистки до официанта и директора департамента, на открытом ориентационном тренинге. Он представляет им один из золотых постулатов The Ritz-Carlton: все сотрудники - это дамы и господа, потому что они находятся на одном уровне с гостями.
Девиз: «Дамы и господа», работает не только между гостем и сотрудником отеля, но также и между коллегами, в отношении руководителя. Руководитель, являясь моделью поведения, также позиционирует себя на одном уровне с сотрудниками, с подчиненными, с гостями. Эта общая атмосфера, которая создается всеми сотрудниками отеля, и помогает новичкам быстро адаптироваться.
Кредо и обещания сотрудникам
В традиции отеля существует так называемое, обещание сотрудникам: «Наши дамы и господа – наш самый главный ресурс в осуществлении наших стандартов сервиса». Когда вам компания декларирует, что вы – охранники отеля, работники кухни, уборщицы, официанты, менеджеры, директора - несете имя бренда The Ritz-Carlton, то вы как сотрудник чувствуете себя защищенным. Это внутреннее ощущение защищенности, когда вы находитесь на уровне гостя, когда гость не имеет права совершить противоправное деяние в вашем отношении.
Дневник отеля
Перед каждой сменой проходит 15-ти минутная линейка, или микробрифинг, на котором обсуждается либо темя дня, либо тема недели. И эта тема дня или недели абсолютно одинакова во всем мире.
«Например, когда The Ritz-Carlton открывался в Астане, весь мир читал об этой новости. Есть корпоративная газета на каждый день с информацией о температуре в городе, днях рождения сотрудников, жалобах, которые мы получаем от гостей, что было сделано, чтобы исправить ситуацию».
Для тех, кто мечтает о работе в The Ritz-Carlton
На работу в отель может претендовать любой желающий, главное, показать страсть к работе, стремление учиться и совершенствоваться. Так вот, многие сотрудники, получившие ценный опыт работы в Алматы, хотят поработать в других странах, в других отелях этой легендарной сети.
Сотрудник отеля может перевестись в другую страну, если видит открытую вакансию на общем сайте сети. Например, есть место официанта на Бали или менеджера в Берлине. Для этого достаточно зайти на сайт компании http://www.ritzcarlton.com в раздел «Карьера» и посмотреть новые вакансии по всем отелям The Ritz-Carlton в мире.
Из Казахстана уже немало тех, кто уехал и теперь работает в отелях The Ritz-Carlton в разных странах мира. Также, когда открывается новый отель в другой стране или городе, туда направляют команду тренеров со всех отелей сети. Это повара, инженеры, сотрудники отдела продаж и прочих отделов.
Так, на открытие нового отеля The Ritz-Carlton в Астане приехала команда из 200 человек со всего мира. Много было тренеров из Америки, Гонконга, из Европы, и – из Алматы. Это самые талантливые, дисциплинированные сотрудники, способные кого-то обучать. Все они в течение двух недель до открытия отеля в Астане помогали новой команде, рассказывали, показывали, как работать. Они работали с утра до вечера, без выходных, потому что эта работа всеми рассматривается как привилегия.
Волонтеры и благотворительность
Community Footprints – это стратегия социальной и экологической ответственности, отражающаяся в услугах отеля, его долгосрочных планах и бизнес-операциях. Существует три направления благотворительности: благополучие детей, экологическая ответственность и борьба с голодом и нищетой. Например, нередко сотрудники отеля выступают в роли волонтеров в различных социальных проектах.
«Щедрость, широта души - близко нашей культуре. Поэтому все программы направлены на защиту экологии, борьбу с бедностью, помощи уязвимым слоям населения. Одна из последних акций, в которой принимали участие волонтеры отеля – это помощь детям, которые до распределения в детские дома живут в специальных домах. Наши сотрудники играли с ними, сажали деревья, общались с детьми. Мы учим сотрудников, что быть социально-ответственным – это правильно для любого человека. Получая что-то, ты должен сам отдавать».
И немного о самом отеле
Цена номеров в отеле The Ritz-Carlton
В The Ritz-Carlton, Almaty всего 145 номеров, 5 уровней класса:
90 номеров «стандартных» (хотя их трудно сравнить со стандартными номерами в отелях с меньшим количеством звезд), 7 угловых номеров, клубные номера, люксы, клубные люксы и один президентский номер The Ritz-Carlton, Almaty.
В президентском номере останавливаются часто президенты международных компаний, иногда молодожены. Это 240 кв. м. с отдельной, обеденной зоной, огромной ванной из монолитного камня, которую для этого специально завезли из Африки, рабочий кабинет, сенсорная душевая, гардеробная, комната для телохранителя, секретаря.
Что касается цен, то они варьируются в зависимости от сезона. Сейчас отель загружен, поэтому и цены высокие. Спрос большой - цена поднимается.
В эти дни стандартный номер стоит в районе 116 тысяч тенге за ночь без учета 12 процентов НДС, президентский номер – 2, 5 миллиона тенге плюс 12 процентов НДС за ночь.
В обычный сезон цена стандартного номера – 72 – 85 тысяч тенге. Это примерно 200 долларов.
По сравнению с отелями сети в мире, цены в Казахстане дешевле. Для сравнения: в Нью-Йорке цены за ночь в номере The Ritz-Carlton начинаются с 800 долларов, а в Гонконге – с 600 долларов за ночь.
