Стремиться к совершенству

Компания «Кселл» провела медиа-тур,  в ходе которого познакомила журналистов республиканских СМИ с результатами работы по развитию качества сети, а ее топ-менеджеры рассказали о программе по улучшению опыта клиентов компании. 

Качество сети и фокус на клиентах – это ключевые направления стратегического развития компании «Кселл».В настоящее время компания находится в процессе трансформации из мобильного оператора в сервис-провайдера,который сможет предложить своим клиентам комплексные решения для жизни, работы и развлечений. 

Поэтому «Кселл» активно инвестирует в развитие сети для улучшения качества. Только за 3 квартала этого года объем инвестиций компании составил 4,9 млрд тенге. Компания установила новые базовые станции обоих видов (2G и 3G), что позволило достичь покрытия голосовой связью 96% населенной территории страны. Компания продолжает активно расширять сеть 3G, которая в настоящее время обеспечивает доступ к мобильному интернету 72% населения страны. Применение новейших технологий 3G позволило обеспечить рост передачи данных в 2 раза по сравнению с 3 кварталом 2014 года. По состоянию на 30 сентября 2015 года сеть компании обеспечила передачу данных в объеме  16 млн Гб.    

Стремительный рост потребления мобильного интернета абонентами компании «Кселл», обусловленный как доступной ценой, так и высоким уровнем проникновения 3G,  требует обеспечения работы сети на стабильном уровне качества.

- Наши усилия в настоящее время сосредоточены в нескольких направлениях, главное из которых - это развитие качества связи. Можно много говорить о качестве, но мы предпочитаем делать конкретные шаги. «Кселл» за этот год провел огромную работу для того, чтобы наши клиенты могли разговаривать, выходить в интернет, вести бизнес в комфортных для них условиях. В ключевых регионах  Казахстана мы провели кластерную оптимизацию. Наши инженеры проехали более 5000 км, чтобы обеспечить контроль за качеством в сети. В наиболее популярных у жителей Астаны и Алматы местах мы обеспечили улучшение качества голосовых услуг.  Повышение лояльности клиента (NPS) подтверждает, что абоненты «Кселл» отмечают положительные изменения в качестве сети, - отметил на встрече с журналистами Арти Отс, главный исполнительный директор АО «Кселл».

Арти Отс  также сказал, что сегодня, наряду с конкурентной борьбой на рынке, которая необходима, все большее значение приобретает сотрудничество игроков рынка. Именно на этом пути можно найти решения, которые удовлетворят возросшие запросы потребителей, а с другой стороны – это выгодно и бизнесу. Он также подчеркнул, отвечая на вопросы прессы,  что не поддерживает введение бонусов за входящие звонки, назвав такую меру  «тупиком  для всех операторов». В качестве примера он привел пример Украины, где такая пошли таким путем.

-Это был кошмар для всех участников рынка, на 3-4 года. Никто от этого не выиграл и сейчас они решили от этого отказаться – сказал он.

Улучшение показателей сети сотового оператора подтверждаются проведенными в период с июня по сентябрь текущего года замерами, о которых рассказал Рикард Слунга, директор технического департамента компании «Кселл». Также за период январь-сентябрь 2015 года  были замерены изменения в качестве сети, осуществленные посредством драйв-тестов, проверкой качества связи голосовой и передачи данных с помощью контрольно-измерительных  комплексов, установленных в автомобилях.  Драйв-тесты были проведены в Астане, Караганде, Усть-Каменогорске, Семее, Павлодаре, Петропавловске, Талдыкоргане и на ведущих к ним автомобильных трассах. Общая протяженность маршрута составила 5 650 км.

По словам Рикарда Слунга, сегодня во всем мире ведущий тренд развития компаний – увеличение объема передачи мобильных данных. Не исключение и Казахстан, здесь также передача мобильных данных растет стремительно. Это накладывает особые обязательства на компании в части бесперебойного обеспечения трафика, внедрения нового современного оборудования. И Кселл этим очень интенсивно занимается. Количество базовых станций по стране уже превысило тысячу. Идет оптимизация кластеров в  крупных городах, где сосредоточена основная клиентская база компании. Увеличивается мощность сетевого оборудования, значительно выросло качество сигнала. Качество голосовой связи в Алматы выросло на 17, а в Астане – на 10 процентов.

На улучшение лояльности клиентов положительно повлияла кластерная оптимизация. За девять месяцев 2015 года процесс кластерной оптимизации был полностью реализован в Шымкенте и на 80% в Алматы. В настоящее время активными темпами идет работа по анализу и оптимизации сети и в других городах Казахстана, в том числе и в Астане. Кластерный подход позволил улучшить покрытие и качество сети 3G, а также голосовой связи, что отразилось в росте индекса NPS в 2 раза. Компания планирует продолжать работу по кластерной оптимизации.

В летний период компания активно работала над  расширением сети с фокусом на  3G. За период с июня по сентябрь 2015 года были установлены новые базовые станции в крупных городах и сельской местности, а также в новых точках покрытия.

Кселл постоянно проводит замеры и тесты для того, чтобы выявить удовлетворенность клиентов, востребованность ими новых услуг. Марат Джилкибаев, директор департамента обслуживания и продаж, подробно рассказал собравшимся, как это происходит, какие методики для этого используются и как данные доводятся до других подразделений компании, чтобы оперативно реагировать на возникающие запросы. Проведенная работа позволила обеспечить качественное предоставление услуг связи после запуска в июне этого года линейки тарифных планов  «Алло, Казахстан» для абонентов activ. Популярность этих тарифных планов вызвала рост трафика в сети «Кселл» на 40 процентов. За четыре месяца к «Алло, Казахстан» подключилось более одного миллиона абонентов, при этом индекс NPS у пользователей этих тарифных планов превышает показатели удовлетворенности абонентов, подключенныхк другим тарифным планам компании.

Кроме того, как рассказал Марат Джилкибаев, все большую популярность у клиентов приобретает другая инициатива компании – создание сети специализированных магазинов нового формата Kcell Store. Только через эти магазины с начала этой инициативы клиенты приобрели  более 5 тысяч телефонов.

Представителям прессы в ходе медиа-тура была продемонстрирована колл-центра, куда стекаются все обращения клиентов, их вопросы и запросы. В компании с гордостью сообщили, что колл-центр Кселл, единственный на всю старну, получил недавно свидетельство о международной сертификации, так что здесь действительно работают по мировым стандартам. На разрешение вопроса или проблемы в центра уходит в среднем не более минуты. Если вопрос не получается решить силами одного оператора, в дело тотчас же включаются другие подразделения компании.

Затем журналистам была продемонстрирована работа «святая –святых» компании, они смогли познакомиться с работой  NOC (Network Operations Center), или, попросту говоря, Центром управления. Работа здесь идет круглосуточно, по сменам, более 70 высококвалифицированных инженеров, специалистов по интернет-технологиям и высокоскоростной связи, контролируют через мониторы все параметры трафика, во всех регионах, во всех уголках и точках нашей страны. Даже уходя на обед, менеджеры оставляют на своем рабочем месте сменщика. Работа центра структурирована, любую проблему или аварию решают поэтапно, если нужно, на место моментально выезжают мобильные группы. Быстрота и качество решения возникающих проблем – главный критерий работы. В Центре даже идет моделирование различных ситуаций, поведения корпоративных клиентов, разрабатываются разные модели реагирования компании на возросшие запросы трафика, например – под Новый год. Вся эта работа требует высочайшего профессионализма и слаженности, поэтому здесь работают настоящие мастера своего дела.

В целом проведенный пресс-тур доказал, что есть еще в нашем меняющемся мире компании, на которых можно положиться в любые, даже тяжелые времена, чья неизменная «заточенность» на безупречную работу не подвержена коррозии, несмотря ни на какие кризисы.