, 
Ергали Бегимбетов, СК Amanat: Мы хотим жить, а не имитировать жизнь.
Amanat по мнению экспертов репутационного рейтинга «Топ Жарган», который проводит exclusive.kz стал лидером финансового рынка. Мы попытались разобраться, почему и как это произошло.
- Как вы думаете, почему вы вошли в «рейтинг репутаций?». Вы один из немногих председателей правления финансовых компаний, который очень активно позиционируется в социальных сетях, в частности ФБ. Помогает ли эту бизнесу или мешает? Ведь любая открытость - это всегда достаточно большие риски?
- Честно говоря, я не знаю, почему мы вышли в лидеры репутационного рейтинга «Топ Жарган», но для нас это весьма приятный сюрприз. На самом деле мне хочется создать по-настоящему открытую коммерческую структуру, открытую не на словах, когда каждый пресс-релиз проходит все стадии согласования и в итоге выхолащивается настолько, что там нет ни одной эмоции и ни слова правды. Думаю, для многих открытость – это, прежде всего, не умение прятать свои ошибки, а умение их признавать. Создать компанию, в которой каждый сотрудник может говорить в СМИ все что захочет – это большой вызов для меня, и я верю в эту возможность. У нас нет правила, что если сотрудник дает интервью, то он должен согласовать его с нами. Уверен, что очень многие хотят быть клиентами такой компании, которой нечего скрывать, в которой люди могут открыто выражать свое мнение без страха, либо опасения быть за это наказанными.
- Да, вы открыты, но ведь никто не застрахован от того, чтобы допустить какой-то невольный ляп не потому что сказанное им не правильно, а потому что не учтен какой-то аргумент. Не спроста же придуманы информационные политики в компаниях, когда любые публичные сообщения приходит какую-то стадию согласования, потому что это все-таки влияет на репутацию компании.
- Для меня и многих людей репутация компании заключается в ее открытости, искренности и не боящейся выглядеть несовершенной, а не в том, что она гладкая, безупречная и не совершает ошибки. Я хочу, чтобы основой репутации Amanat были ее открытость, отсутствие страха совершать ошибки, умение быть благодарной за их обнаружение, отсутствие цензуры, а не отсутствие «ляпов».
- Но тогда предполагается, что внутри компании должны быть настолько четкие общие ценности, что каждый член команды становится их носителем. И самое главное, это предполагает абсолютное взаимное доверие.
- Да, безусловно, в основе должно быть взаимное доверие, как базовый принцип и как фундамент. Сотрудник может сказать то, что не нравится мне и другим коллегам, и он имеет на это полное право. Если сказанное им не соответствует действительности, то компания вправе тоже заявить об этом.
- Вам не кажется эта идея несколько утопичной?
- Мы все хотим искренности. Мы же все хотим жить, а не имитировать жизнь. Все люди этого хотят осознанно или не осознанно. Я, по крайней мере, стремлюсь создать такую компанию и верю в ее успех. Это лучше, чем к 70 годам признаться себе, что у меня был шанс, а я не использовал его, потому что испугался. Есть такое замечательное четверостишье:
Печальных слов на свете
Немало набралось.
Печальней всех вот эти:
«Могло, но не сбылось»!
- А ваши сотрудники готовы к этому? Они разделяют такой запрос искренности?
- У всех разный уровень готовности. Например, на уровне Правления мы обсуждали изменение нашей текущей парадигмы полгода, прежде чем пришли к единому мнению и полному согласию. Каждый сотрудник находится на своей стадии развития, отличной от других. У каждого какие-то свои ценности на текущий момент. Поэтому мы разработали свой список из 5 ценностей, которые, я надеюсь, все знают и разделяют. Все решения мы стараемся принимать в соответствии с ними. Первая ценность – это влюблять в себя клиентов. Вторая – работать без коррупции. Третья – все люди имеют равную человеческую ценность. Люди по своей сути добры. Четвертая – не существует единого правильного способа решения корпоративных проблем. Пятая – сотрудники важнее клиентов. Они должны чувствовать заботу о них и тогда они сделают счастливыми большее количество клиентов. Наша первая задача, чтобы каждый сотрудник в Amanat получал удовольствие от работы, и имел возможность гордиться результатами своего труда. Тогда он будет счастлив. Михай Чиксентмихайи в своих книгах о счастье пишет, что счастье – это осмысленное существование. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник в Amanat, видел смысл в своей работе, а не занимался тем, что не имеет такового. Ведь самое большое несчастье – заниматься тем, в чем ты не видишь смысла.
- Это звучит, конечно, здорово. Но насколько она может быть воспринимаема на рынке, в бизнесе?
- Сейчас в мире стремительно развиваются компании именно с таким подходом, людям импонируют ценности. Данные ценности позволяют им принимать на работу самых лучших, а очень многие профессионалы и талантливые люди хотят работать именно в таких компаниях. Я глубоко верю в то, что клиенты Amanat это высоко оценят, и это будет именно тем нашим корпоративным ДНК, который даст нам возможность сделать лояльными текущих клиентов и привлечь большое количество новых. В Казахстане у большинства населения к бизнесу отношение негативное, а к страховому рынку – тем более, и в принципе, не без основания. Много примеров, когда бизнес просто цинично наживался на том, что люди не знали своих прав, не читали условия договора и т.д. Но я считаю, чем больше в Казахстане компаний с человеческим лицом и этичным подходом, тем больше наши соотечественники и сам бизнес выиграют от этого. Тогда возникнет доверие и уважение к бизнесу. Это бизнес, не лгущий своим клиентам и обществу, в котором он функционирует.
- Понимаете, это достаточно серьезное обязательство. Вы уверены, что сможете соответствовать таким ожиданиям? Ведь это серьезные издержки, в том числе и материальные…
- Для меня соответствовать ожиданиям потребителей, это не значит никогда не совершать ошибки, это не значит быть безупречным. Для меня соответствовать ожиданиям потребителей – это умение не скрывать, признавать и исправлять свои ошибки. Невозможно не ошибаться, все люди ошибаются. Компании – тем более. Здесь ключевым является отношение к ошибкам. Если ты рассматриваешь ошибку как возможность развиваться, и признаешь, что совершенно в этом мире только созданное Всевышним, значит у тебя есть смелость признать и принять собственное несовершенство с тем, чтобы сохранить желание совершенствоваться и развиваться дальше.
- Я вижу, что вы на деле пытаетесь соответствовать своей философии, почти отказавшись от агентской сети. В итоге, у вас сильно снизились показатели компании. Как оказалось, порядочным быть достаточно накладно… Вас это не останавливает?
- Да, мы принципиально изменили парадигму своей компании. Раньше для нас не имело значения, как нам достался тот или иной клиент, главное мы перед всеми выполняем обязательства и все. Теперь для нас огромное значение имеет этическая сторона этого вопроса. И мы считаем, что этическая сторона крайне важна. Если ее не придерживаться, она обесценивает все, что мы делаем, к чему мы стремимся. Да, конечно, деньги имеют важную роль, и ключевую, но вопрос в том, что мы хотим гордиться той прибылью, которую мы зарабатываем, гордиться осознанно. И понимать, что это мы ее заработали, не нарушая, свои этические принципы, не обманывая себя, клиентов и общество.
- Но дело в том, что вы сейчас так сильно просели, что если эта тенденция еще продолжится, то вам просто нечем будет гордиться?!
- Мы просели по брутто премии, но по нетто премии мы на том же уровне. Вопрос в том, что у нас в этом году по сравнению с прошлым выросли расходы, мы увеличили штат программистов-разработчиков, подняли зарплаты ряду сотрудников. Если бы мы остались при том же уровне расходов, как в прошлом году, в принципе ситуация была бы великолепной. Но главное, качество нашего портфеля кардинально изменилось, он стал более экологичным. И у нас вполне обоснованные ожидания по росту наших продаж уже в этом году, не говоря о следующих годах.
- Почему вы вообще отказались от агентских комиссий? Ведь в принципе это нормальный бизнес, на котором построена львиная доля казахстанской экономики? Это так называемый посреднический капитал…
- Агентская комиссия сама по себе – вещь совершенно не плохая. Вопрос в ее размерах. Когда размер агентской комиссии очень большой, возникает вопрос, насколько этична эта агентская комиссия? Присутствует ли элемент коррупции? Доказать это или опровергнуть практически невозможно, и в этом вся подоплека существования коррупции как таковой в принципе в стране. Поэтому, для того, чтобы исключить саму вероятность этого, мы в разы сократили размер агентских комиссий и почти полностью отказались от агентов по привлечению розничных клиентов. Следующий этап – агентские комиссии по привлечению корпоративных клиентов. Мы идем к этому осторожно, планомерно и у нас есть четкий календарный план перехода. Если ты забираешь у менеджера возможность платить агентскую комиссию, то нужно дать что-нибудь взамен как минимум равноценное. И мы сейчас над этим усердно работаем.
- А что это может быть?
- Первое - это самый лучший и быстрый сервис, который мы хотим предоставлять в Казахстане как с точки зрения адекватной оценки ущерба, так и с точки зрения скорости страховой выплаты. И такой же высокий уровень сервиса и удобства по привлечению и обслуживанию клиентов. Мы хотим быть компанией, которая быстрее всех осуществляет страховую выплату. Второе - дополнительные сервисы. Уже сейчас популярностью пользуется наша техпомощь на дороге. Мы будем развивать сервисы и по другим продуктам. Просто нужно время и все это требует огромных ресурсов, связанных с осмыслением и автоматизацией всех процессов компании. Мы понимаем: недостаточно просто разработать сервис и запустить его, нужно гарантировать его высокое качество каждому обратившемуся.
- Но вы уже первыми сократили срок выплаты страховки с 4 дней до 8 рабочих часов. За счет чего вы этого добились? В некоторых других компаниях это длится месяцами...
- Во-первых, мы доверяем своим клиентам и делаем все с огромной скоростью. Второе - это вовлеченность всех наших сотрудников в улучшение компании. Они должны видеть смысл в этих улучшениях, и тогда они эффективно их осуществляют. И в-третьих, людям даны полномочия на осуществление этих улучшений. Мы за инициативу людей не наказываем (улыбается). У нас отсутствует система наказания и поиска виновных. Мы не фиксируем опоздания на работу. Мы вообще никого не наказываем, за исключением воровства, работы на конкурента и хамство в отношении к клиенту. Но и эти три нарушения должны быть доказаны.
- А вы не боитесь, если вы все это внедрите, то вы станете хорошей мишенью для мошенничества?
- Конечно, мы этого боимся, поэтому особое внимание уделяется риск-менеджменту. Он должен развиваться также быстро, как и сервис.
- С каким наследством вы столкнулись, придя в Amanat? Как изменились бизнес показатели сейчас? Как поменялась бизнес-стратегия?
- За первые два года доход на одного сотрудника увеличился в два раза. Это хороший показатель. Кардинально изменился клиентский портфель: если раньше 50% портфеля составляли обязательные классы страхования, то сейчас это уже 30% портфеля. Мы стали лидерами по КАСКО (добровольное автострахование). Изменился портрет клиента: пришли те, для которых важен качественный сервис, и их количество растет. Рынок высоко оценил наш сервис, и репутация Amanat кардинально изменилась на страховом рынке. Мы столкнулись с проблемой - это низкое качество данных в информационной системе и с практически полным отсутствием автоматизации бизнесовой части. Конечно, 2015-2017 годы у нас ушли на то, чтобы разобраться со всеми скелетами в шкафу и убытками, сыпавшимися на нас, как из рога изобилия. Полноценно к автоматизации мы приступили только в 2016 году тогда, как многие страховые компании на страховом рынке приступили к этому 8-10 лет назад.
- Внедрение кайдзен помогает?
- Я воспринимаю кайдзен как культуру, построенную на здравом смысле, на том, что человеческая жизнь бесценна. Сотрудник – это самый важный актив, самая большая ценность любой компании. Кайдзен призывает руководствоваться долгосрочными целями в ущерб сиюминутной выгоде. Исходя из этих базовых понятий, мы стараемся принимать решения. И нам это помогает.
- Как вы думаете, почему кайдзен становится все более популярным в Казахстане? В то же время, скептики говорят, что не может философия, которая не родилась в недрах общества, быть имплементирована в другую ментальность.
- Кайдзен – это философия, которая отражена во многих великих писаниях. Ее принципы отражены в Библии, в Коране, в Торе, в Буддизме и т.д.. Что такое менталитет? Менталитет - это культурное историческое прошлое., оно влияет на человека, но было бы огромной ошибкой придавать ему превалирующую роль. Яркий пример: в Казахстане мы можем позволить себе нарушить правила, обогнать, подрезать обматерить другого водителя или пешехода, припарковаться там, где не положено, зная, что можно договориться сотрудником полиции. Но когда мы едем в Швейцарию, и берем машину напрокат, мы соблюдаем абсолютно все правила, даже те, которых нет. Человек адаптируется к любой системе моментально. Все зависит от того, в какой системе он находится. Менталитет можно менять через изменение среды. Кайдзен – это прежде всего здравый смысл. Он просто в Японии родился как система менеджмента. Но сам здравый смысл присущ абсолютно всем людям на этой планете.
