, 
Бизнесу предлагают примерить Sarafan
Симпатичный и, на первый взгляд, простой инновационный сервис намерены протестировать в главных городах страны. QR-код и смартфоны, по замыслу авторов проекта, должны помочь локализовать многочисленные конфликты между бизнесом и их главными инвестором – клиентами.
В период экономического кризиса обычно автоматически страдает сервис. Если вас дежурно обвесили, не обслужили, нагрубили, проигнорировали по «горячей линии» – значит, в стране, похоже,кризис, пусть официально и не признанный.
Все это особенно хорошо заметно на постсоветском пространстве, где к сервису вообще исторически сложное отношение – по остаточному принципу. Между тем высокие или хотя бы нормальные, здоровые стандарты обслуживания поднимают продажи, повышают репутацию и помогают развивать/поддерживать на уровне бизнес именно в экономически сложные времена. Это аксиома рынка.
На днях исследовательская компания 4Service показала казахстанским бизнесменам инновационный сервис моментальной связи клиентов с директором или менеджером SARAFAN to.me.
Технически идея выглядит просто и в век бурно прогрессирующих информационных технологий, кажется, очень многообещающей и эффективной. Но прежде чем показать, что это за SARAFAN и с чем его носить, менеджеры 4Service представили «сервисную социологию».
–76% потребителей воспринимает клиентский опыт как отношение компании к себе. По этим нюансам они судят насколько дороги они компании. 86% готовы простить все компании, если она начинает решать проблемы клиента. Они не просто лояльны, но и готовы рассказать своим знакомым и так далее какие вы хорошие. Даже несмотря на то, что сотрудниками компании была допущена ошибка и потом она была исправлена, это, как ни парадоксально, лучше для имиджа, чем если бы ее не было вовсе. И 68% – это люди, которые делятся со своими друзьями, знакомыми, родственниками своим клиентским опытом.
Сервис SARAFANсовершенно новый и новшество его в Казахстане словно подчеркивает вечно догоняющий характер развития. В этом случае двигателем всей зачастую инертной, неповоротливой среды становятся высокие технологии.
– За последнее время произошло одно очень важное технологическое событие, и мы под него подстраивались. Сканеры QR-кодов больше не нужны! Вообще! Пока это есть только в iPhone, но все мы понимаем, что Android подтянется очень быстро. Буквально в последнем обновлении. Вам не нужно скачивать приложение QR-код, вы просто прямо со своей камеры попадаете на ссылку.
В Украине, например, вы уже можете по QR-коду оплатить проезд в трамвае. На автозаправке вам необязательно выходить из салона машины, потому что на каждой АЗС есть QR-код, и вы можете расплатиться по нему. Все эти изменения произошли буквально за последний месяц.
Как выглядит ваш личный SARAFAN?
Создатели сервиса, который работает в обе стороны – на клиента и предпринимательство – называют его смарт-мостом. Мостом виртуальным.
–Мы решили создать бренд, который назвали SARAFAN. Его лицом стала модель девушки. Она в разных ракурсах и сарафанах, которые, в свою очередь, в цветах логотипов ваших компаний. Первый шаг – рядовой потребитель где-нибудь видит вот эту девушку, достает свой смартфон и фотографирует QR-код и сразу попадает туда куда ему надо. Об остальном позаботилась компания. Второй шаг – клиент фотографирует то, что он хочет донести до компании, пишет комментарий, просьбу, жалобу. Третий шаг – директор компании почти моментально у себя в рабочем кабинете видит эти фотографии, отзывы, жалобы клиентов и пишет ответ. Вот и вся простая технология.
Человеческий фактор
Авторы сервиса говорят, что QR-код, по сути, это двери, которые позволяют клиенту не слишком задумываться, куда они его приведут или, кто ждет на том конце провода. Он просто заранее должен быть уверен, что его уже там ждут.
– Задача компаний – поставить такого человека, который действительно будет заботиться о ваших клиентах. В нашем понимании – это должен быть директор той или иной торговой точки. Потому что это тот человек, который может и должен очень быстро решить проблему пока клиент не остыл и находится на месте. Это менеджер, который знает суть проблемы, знает персонал свой и, самое главное, директоров много и недовольных клиентов бывает много. Если все проблемы сотовой компании, например, будет решать CEO (высшее должностное лицо компании), то тогда их надо клонировать. Здесь же все полномочия даются директору на месте, но при этом остается контроль.
SARAFAN предполагает выбор. Сервис, что очень немаловажно, двуязычный, а для простых потребителей бесплатный. Обратиться клиент может как на казахском, так и на русском языке. Более того, можно отправить анонимный сигнал или оставить свои контакты. Во втором случае клиенту придет смс-сообщение с кодом для подтверждения. Вся связь с тем же директором торговой точки происходит буквально за несколько секунд, уверяют авторы проекта.
– Директору торговой точки не нужно никакого дополнительного программного обеспечения, все делается через обыкновенный браузер. Вы можете заходить из любой точки, с любого девайса. Это как аккаунт Google. Попадаете в личный кабинет и смотрите отзывы, предложения, жалобы клиентов.
Оптимизм создателей «сарафанного сервиса» зиждется на том, что высокотехнологичный мир все больше искушает потребителей. Сегодня смартфоны, которые когда-то похоронили те же интернет-кафе, стали самым обычным делом. Мало того, есть люди, которым мало одного аппарата. Сейчас самое ключевое – внедрить и популяризовать сервис в Алматы и Астане, говорят «сарафанщики». Со временем эти технологии проникнут глубже – на периферию. Если приживутся и докажут свою эффективность.
