, 
Единый контакт-центр Казахстана «1414»: 736 госуслуг
Единый контакт-центр Республики Казахстан «1414» уже пять лет бесплатно и круглосуточно консультирует граждан по вопросам оказания государственных услуг. Он был создан 29 ноября 2011 года на базе call-центра электронного правительства АО «Национальные информационные технологии».
На сегодня операторы ЕКЦ оказывают консультации по 736 государственным услугам. Для сравнения, в 2011 году таких услуг было всего 30.
Чаще всего граждан интересуют вопросы:
- выдачи паспортов, удостоверений личности и водительских удостоверений,
- получения адресных справок,
- регистрации по месту жительства, а также назначения пособий на рождение ребенка и по уходу за ним.
«Если сначала ЕКЦ был обычным телефонным call-центром, то к текущему моменту он обзавёлся дополнительными каналами взаимодействия с гражданами. Теперь можно задать вопросы через сайт 1414.kz, электронную почту и виртуальных онлайн-помощников», - отмечает директор центра Анар Улманова.
Единый контакт центр является обладателем сертификата соответствия требованиям международного стандарта EN 15838, чемпион международного конкурса WSIS PROJECT PRIZES 2016 года в Женеве. Эти достижения - результат признания высокого качества оказываемых консультационных услуг и соответствия выстроенных процессов по обслуживанию клиентов требованиям международного стандарта.
Ежедневно сотрудниками Единого контакт-центра обрабатываются 10-15 тыс. обращений. Общее количество обращений за 2015 год составило 3,6 млн., а за 10 месяцев 2016 года - уже около 3,7 млн.
В центре работают 127 операторов, в их числе – люди с ограниченными возможностями, для которых созданы все условия для комфортной работы. Средний возраст операторов составляет 25 лет.
Перед приемом на работу операторы проходят собеседование, где, помимо прочего, проверяется их дикция, стрессоустойчивость и знание государственного и русских языков. При успешном прохождении собеседования для кандидатов проводится обучение продолжительностью от одной до трёх недель, которое обязательно заканчивается тестированием. Отметим, что все операторы делятся на 3 категории, которые присваиваются в зависимости от опыта и компетенций.
Чтобы консультанты успешно справлялись с нагрузкой, их делят на смены, группы, проекты и постоянно обучают, повышая их квалификацию по всем вопросам о государственных услугах. В этом им помогают 6 супервайзеров и 18 методологов. На регулярной основе в контакт-центре определяются лучшие сотрудники месяца, квартала и года.
Напомним, консультации по государственным услугам доступны казахстанцам по круглосуточному бесплатному номеру «1414» с любого телефона из любой точки страны.
